L’automatisation conduit à une interaction plus humaine. Paradoxe?

L’automatisation conduit à une interaction plus humaine. Paradoxe?

C’est un blog invité de Pierce Buckley de babelforce , une plate-forme d’intégration mondiale pour les communications. Pierce est un CX et un expert du centre de contact qui a travaillé sur babelConnect, une extension qui vous permet de faire des appels depuis votre compte Zoho CRM.

Comment un centre de contact peut-il fournir aux clients une expérience individuelle tout en traitant les appels rapidement et efficacement?

Déterminer comment fournir cette touche personnelle à l’échelle a été un obstacle majeur dans les télévente depuis le début. Il n’y a pas si longtemps, une campagne sortante signifiait un classeur composé de noms et d’un téléphone tactile. C’était laborieux, lent et décidément impersonnel. Mais avec un système de CRM moderne, les agents peuvent entrer dans chaque appel avec des informations assez décentes de leur côté.

Ne parlez pas – communiquez

Il n’y a pas de doute à ce sujet – un système de CRM bien déployé est un changeur de jeu pour les équipes de vente, car il met en relation les relations dans le mix. Lorsque les représentants peuvent faire un appel avec l’historique complet de l’interaction de ce client à portée de main, briser la glace est beaucoup plus facile.

Au niveau des contacts individuels, ce pourrait être l’histoire complète. Mais que faire si nous réduisons un peu? Au niveau macro, le traitement des appels est la clé pour maintenir votre campagne en cours d’exécution. Est-ce que cela peut bénéficier d’une intervention technologique de la même manière?

Ce n’est pas une question rhétorique, les gens – la réponse est oui .

Avec babelConnect pour Zoho CRM, l’automatisation rend possible une touche humaine. Mais n’est-ce pas un oxymoron? Pas quand vous faites l’automatisation. Si vous retirez le travail humain de tâches répétées, vous libérez le temps pour d’autres tâches. Demandez à une salle pleine de vendeurs, “Qui aime faire des liens et construire des relations?” Et vous verrez beaucoup de mains augmenter. Mais demandez aux mêmes personnes, “Qui aime remplir les listes d’appels?” Et vous n’êtes pas susceptible d’avoir le même enthousiasme.

Comment trouver l’équilibre

Alors, qu’est-ce que cela doit faire avec le CRM? Eh bien, revenons à notre première question: comment équilibrer vos services personnels avec un traitement efficace?

Les ingrédients d’une campagne de vente réussie sont des données clients fiables et une bonne utilisation des agents. Considérez toutes ces tâches de traitement banales  que les agents déteste de faire . Il existe trois scénarios où vous souhaitez ou avez besoin de gérer manuellement ces tâches:

  1. Quand ils ont besoin de surveillance humaine
  2. Lorsque c’est le moyen le plus rapide de terminer le travail
  3. Lorsque la tâche elle-même est vraiment amusant à faire

Il est sûr de dire que l’acte de planification des tâches échoue  tous  ces trois critères.

Les tâches communes qui supportent l’activité de vente peuvent inclure le recyclage des contacts sans réponse ou la planification des appels de suivi avec des clients de grande valeur. Il y a rarement une bonne raison pour que ces types de tâches impliquent les humains, mais de nombreuses entreprises engagent des ressources précieuses pour les gérer. Par conséquent, l’ordonnancement prend plus de temps, est moins précis et améliore le personnel en larmes.

Tirer le meilleur parti des prospects

Certaines des valeurs les plus élevées qu’une entreprise peut attirer arrivent sur leur site Web. Les demandes d’informations se transforment en ventes simples, donc elles méritent votre attention. Selon HBR, les entreprises qui répondent aux demandes au cours d’une heure sont  sept fois plus susceptibles de se qualifier.

Imaginons donc le meilleur scénario absolu qui pourrait suivre: les données des clients se déplacent de votre site directement vers Zoho CRM. Un profil est créé pour ce client et l’application babelConnect ajoute une entrée au programme d’appels sortants sur l’état prioritaire.

Mais quand un humain s’implique-t-il? Eh bien, c’est la première fois qu’un humain est nécessaire – lorsque l’appel est effectivement placé. La valeur de babelConnect est qu’il multiplie le pouvoir de création de relation de Zoho CRM. Zoho tient l’information du client nécessaire pour nourrir les prospects; BabelConnect identifie, planifie, et même les cibles de numérotation qui  ont besoin d’être nourri.

Pas convaincu? Vérifiez les chiffres: calculez le nombre de conversations de ventes que vous recevrez chaque mois si le temps de conversation moyen par agent de vente a augmenté de 40 à 50 minutes par heure. La plupart des organisations voient une augmentation de 25%. Maintenant pensez à l’impact qui aurait eu sur vos résultats! Ensuite, si vous comptez sur le coût réduit de la préparation et de la mise à jour des listes manuellement, vous verrez que l’ automatisation intelligente peut transformer la performance de votre équipe.

Intéressé? Venez nous parler, et découvrez comment  BabelConnect pour Zoho CRM peut révolutionner votre opération de télévente.

Ou visitez le  Marketplace Zoho  pour prévisualiser et installer directement l’intégration babelConnect.