Quels sont les enjeux de la mise en place d’une CRM ?

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Quels sont les enjeux de la mise en place d’une CRM ?

MOBIX, spécialiste de la relation client CRM

CRM. MOBIX est spécialisée dans le déploiement de CRM et connections aux outils de marketing digital (Social Selling). Aussi, j’aimerais apporter un éclairage objectif sur la question souvent posée par les personnes qui souhaitent déployer une application CRM pour leurs besoins.

En préambule, et pour éviter les procès d’intention, nous distribuons ZOHO CRM (dont le périmètre fonctionnel est équivalent à Salesforce mais en plus simple et beaucoup moins cher) MAIS aussi accompagnons d’autres clients qui ont des CRM ou ERP déjà installés et pour lesquels il n’est pas pertinent de la changer.

Il existe 450 éditeurs de CRM dans le monde.

Certaines solutions sont excellentes (j’en compte une dizaine).
Certaines solutions sont bonnes mais les sociétés qui les éditent sont trop jeunes et trop fragiles pour que, de mon point de vue, le dirigeant place l’avenir de sa société entre les mains d’une start-up de 5 personnes (quid de la sécurité, la stabilité financière de l’entreprise, le risque de défaillance physique du dirigeant-homme-clé (si, si, il y a des gens qui ont des accidents de voiture tous les jours) et enfin de sa capacité d’innovation.

Avant tout, rappelons ce qu’est une application CRM

Une application de CRM sert à accélérer le développement commercial.
Celle-ci va s’appuyer, quelle que soit la solution choisie, sur les modules suivants:

  • Prospects
  • Comptes
  • Contacts
  • Opportunités (ou affaires selon les solutions – eg MS CRM Dynamics)

Prospects: Les prospects sont des ventes potentielles, et vous ou votre entreprise pouvez obtenir des prospects à partir de nombreuses sources différentes. Par exemple, vous pouvez générer des prospects à partir de campagnes marketing, demandes de renseignements de votre site Web, listes de publipostage, publications sur les médias sociaux, ou en personne lors d’une convention commerciale.

Comptes: L’enregistrement de compte contient des informations sur les entreprises avec lesquelles vous faites des affaires.

Contacts: Les enregistrements de contacts contiennent des informations sur des personnes des comptes. Plusieurs contacts sont généralement associés à un compte. Les contacts peuvent inclure les personnes qui prennent les décisions d’achat, règlent les factures, ou toute personne avec laquelle vous travaillez dans la société.

Opportunités: Lorsque vous incluez un prospect, il devient une opportunité, ou une transaction que vous êtes prêt à conclure. C’est ce que j’appelle le degré zéro d’une proposition commerciale ou d’un devis.

Comprendre une application CRM en la visualisant…

MOBIX partenaire certifié ZOHO

L’offre professionnelle de ZOHO, un outil puissant !

Nous vous proposons de comprendre une CRM en vous donnant un accès à un portail ZOHO CRM avec des données. Ainsi vous pouvez manipuler une application CRM…

Pour avoir les codes d’accès veuillez nous contacter.

Pourquoi penser mise en oeuvre et non pas nom de CRM ?

Les vrais enjeux sont:

– Stabilité et confiance que l’on a dans l’entreprise qui porte vos futures données

– L’adaptation de votre outil à votre entreprise (ce que l’on appelle l’alignement des règles métier et processus)

– Les applications mobiles pour utiliser vos outils en mobilité

– La montée en puissance de l’outil

– La qualité de la donnée lors son importation

– L’interconnexion de la CRM a d’autres services (devis/facture/emailing/ application de scan de carte de visite mais aussi des services externes comme Office 365, Google G Suite, votre emailer préféré-Mailjet, mailchimps).

– Une sauvegarde des données dans laquelle on a confiance

– La définition de vos indicateurs de gestion (Key Performance Indicateurs), ce que vous avez actuellement et ceux qui vous seraient utiles (exemple, taux de conversion, durée du cycle de vente, nombre de compte, ratio contact/ email…

– L’implication des équipes dès le démarrage du projet pour faciliter l’acceptation de l’outil

– Et bien d’autres critères d’analyse qu’il serait trop long de développer ici.

Avec une grande honnêteté intellectuelle, déployer une CRM dans une entreprise est un élément structurant et stratégique

Et c’est un métier… même si toute personne correctement câblée peut le faire elle-même, mais avec de forts risques de partir sur de mauvaises bases.

Exemple vu chez des clients : L’importation de la base de données avec les noms de famille tout en MAJUSCULE. Six mois après le dirigeant qui affine sa stratégie aimerait envoyer des emails personnalisés…

PROBLÈME, les noms comme Bonjour <Salutations> <Nom de famille> viennent de la base de données et donc l’emailing sera envoyé comme ceci “Bonjour Mr. SOULIER” alors que les bonnes pratiques qui impacteront vos taux de clics et d’ouverture sont “Bonjour Monsieur Soulier” ….

Autre exemple, omettre les numéros de téléphone en format international. Et quand l’entreprise passe en téléphonie Voix sur IP (VoIP), impossible d’utiliser la puissance de la CRM pour faire des appels à la volée en VoIP. C’est dommage, car non seulement on ne profite pas de ces gains de productivité mais en plus les commerciaux adorent ça. Et comme nous le voyons ci-dessous, l’engagement des commerciaux dans l’utilisation de l’outil est un facteur structurant de succès.

Open source et CRM ?

Souvent, des clients ou des internautes sur les forums posent des questions sur la pertinence de solutions open-source.

Si l’on laisse de coté l’image philosophique de l’open source et que l’on ne confond pas applications métier et logiciel applicatif comme Open Office ou GIMPS, ma vision est très claire sur ce sujet.

Si vous êtes une société de 50 personnes à 500 personnes
Et si vous avez un informaticien Geek en interne
Et si vous ne voulez pas évoluer au fil des innovations du digital
Enfin, si vous savez maintenir et suivre des processus de sauvegarde sur des serveurs cloud

Alors l’open pourrait être une solution pour vous.

De nombreux acteurs spécialisés offrent des solutions entre 10 et 20 € par mois.
Ces éditeurs pour ce prix offrent ; des sauvegardes, des évolutions sur les applis web et mobile, des interconnexions avec les services extérieurs et tout un tas d’autres choses que vous ne pourrez jamais faire dans votre coin.

Donc, je ne vois pas l’intérêt.

ERP et CRM, quelle est la différence ?

Parfois des personnes me disent: « ah oui …on a une application CRM »… et ils me citent des applications avant tout ERP.
Bien sûr qu’un ERP gérant un cycle de production principalement contient une base client et donc par extension peut servir de CRM.
Mais à ma connaissance il n’y a pas d’ERP qui fait très bien le boulot aussi de la CRM.
De plus amener des commerciaux dans un environnement de type production avec aussi des vues sur les devis, facture et trésorerie n’est pas des meilleures idées.

CRM et social selling 

De plus en plus, les applications CRM sortent d’une logique classique Comptes / Contacts autour d’une base de données limitée vers une logique de collecte d’information et de prospects sur les réseaux sociaux mais aussi des bases de données spécialisées connectées aux CRM.

Bien mesurer la capacité des équipes en matière de CRM

La mise en place d’un outil de CRM est un projet sous contrôle pour un professionnel. En effet, l’utilisation de solution Cloud en 2017 évacue tout risque technique de non déployabilité ou de bugs.

En revanche, le professionnel maîtrise moins le facteur humain, que cela soit dans l’engagement des équipes (résistance au changement) ou encore leur capacité d’adoption de nouveaux outils (souvenons-nous de l’arrivée des premiers ordinateurs dans nos bureaux). Ainsi une société établie depuis 30 ans dont le personnel a 30 ans d’expérience, ne sera pas aussi agile qu’une start up dont l’équipe utilise les smartphones 16 heures par jour…

Formation à l’application de CRM

Pour cela, il convient de bien dimensionner la formation et les axes d’accompagnement continu.
Sur ce dernier point par exemple, MOBIX a mis en place à la demande de nos clients, une hotline. Nous aidons les équipes dans le déploiement opérationnel.

 

 

Pour en savoir plus sur les enjeux d’une application CRM et des données consulter les e-books MOBIX sur Amazon

Nous reprenons ces principes dans nos ebooks sur Amazon  

J’espère que cet éclairage apportera des réflexions au-delà de cette solution et meilleures que celle-là…

En résumé, il y a de nombreuses bonnes solutions aux questions :

Quel est le besoin de l’entreprise ?

Quelle est la qualité de ses données ?

Ses processus commerciaux sont-ils alignés avec la future CRM ?

Thomas Soulier

Dirigeant de MOBIX

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