Un guide pour gérer les équipes d’assistance client à distance

La pandémie de coronavirus se propageant à travers le monde et le nombre de cas de COVID-19 signalés continuant d’augmenter, de plus en plus d’entreprises encouragent leurs employés à travailler à domicile.

Vous avez décidé d’aller à distance avec votre équipe de support client? Il est donc primordial de créer un plan pour la façon dont votre équipe fonctionnera et comment ses performances seront mesurées. La gestion d’une équipe de service client à distance peut certainement être difficile. Mais cela est possible en anticipant les défis qui l’accompagnent et en proposant des conseil pour le travail à distance.

MOBIX et son équipe ont voulu partager quelques conseils que nous croyons vous aider sur le chemin.

Favoriser un sentiment d’autodiscipline 

Les travailleurs à distance peuvent être encore plus impliqués que ceux sur site si les attentes sont correctement définies et s’ils ont l’impression de contribuer directement à l’entreprise. Établissez des règles de base, abordant des questions telles que la protection des données, la productivité, la gestion du temps et la disponibilité. Cependant, n’allez pas trop loin avec ces règles. Évitez de vérifier trop souvent les membres de l’équipe, car il est important pour eux de se sentir en confiance. Cette confiance se transformera en bonne volonté et en engagement.

Donnez à votre équipe un peu de temps pour s’adapter à l’écart par rapport à la normale.

Donnez à votre équipe les bons outils 

Avec l’augmentation de la technologie, une variété d’outils sont désormais disponibles pour garantir que votre équipe distante reste aussi productive que jamais.  

Avec des membres de votre équipe travaillant à différents endroits, des problèmes de communication et de collaboration sont inévitables.

Ainsi, en dehors de votre pile régulière de logiciels tels que la billetterie d’assistance, le chat en direct sur le site Web, le logiciel d’accès à distance et le CRM, cela nécessite un outil de communication d’équipe à distance fiable, un outil de conférence Web et un logiciel de gestion des données sécurisé. Vous pouvez également utiliser un tracker temporel.

Définissez des mesures de performance claires

Lorsque votre équipe travaille à domicile, il peut y avoir une tendance à ralentir. Établissez des mesures de performance numériques extrêmement claires, telles que les heures de travail de chaque représentant du support, le nombre de requêtes clients résolues chaque jour, l’heure de résolution et le taux de résolution du premier contact. Il est également bon d’organiser des sessions de révision régulières. Cela vous aide à mieux surveiller leur productivité et à garder vos employés concentrés, car ils savent que vous pourrez voir si leur nombre diminue.

Vous pouvez également surveiller de près les conversations et les appels auxquels assistent les nouveaux employés. Conservez un enregistrement de toutes les interactions avec les clients pour vous assurer que la qualité du service ne baisse pas pendant cette période.

Reconnaître et récompenser le travail acharné

Étant donné que nous sommes des humains et que les humains aiment ne pas faire de travail, surtout lorsqu’ils ne sont pas surveillés, récompenser les artistes vedettes peut motiver vos agents distants. Ces récompenses pourraient inclure une planification préférentielle, des produits personnalisés et une reconnaissance à l’échelle de l’équipe ou de l’entreprise.

Vous pouvez également encourager votre équipe à faire connaître ce qu’elle accomplit chaque jour. Cela crée une compétition amicale entre eux et motive tout le monde à faire de son mieux.

Acheminer les requêtes des clients vers le bon personnel

Des mesures telles que le temps d’attente moyen, le taux de transfert moyen et le taux de résolution au premier contact ont un impact significatif sur votre score CSAT. Contrairement à un environnement de bureau, travailler à distance signifie qu’il n’est pas très facile de contacter quelqu’un d’autre si vous avez besoin de son expertise sur un certain ensemble de sujets. Ainsi, il est sage de mettre en œuvre des stratégies de routage avancées basées sur les compétences afin de réduire les temps d’attente inutiles ou le réacheminement. Cela contribuera à minimiser la frustration des clients. 

Le déploiement d’un  chatbot sur votre site Web peut également aider à réduire la charge de travail de votre équipe afin qu’elle puisse se concentrer sur des problèmes plus critiques. 

Développer une base de connaissances interne 

Mettez en place une base de connaissances dans un endroit facilement accessible. Cela permet à votre équipe de trouver immédiatement les réponses dont elle a besoin. Vous pouvez utiliser un logiciel de gestion de données d’équipe ou un wiki privé pour ce type de partage de connaissances. Permettez également aux membres de votre équipe de le modifier. Ainsi, il peuvent poser les questions et réponses qu’ils rencontrent lorsqu’ils sont en communication.

 Cela sert un double objectif. Vous pouvez également utiliser ces informations pour créer des FAQ et d’autres options en libre-service accessibles aux clients sur le site Web de votre entreprise et dans votre fenêtre de chat en direct.

Créez un journal de toutes les interactions avec les clients

Les équipes du service client traitent quotidiennement avec de nombreux clients. Gardez les communications passées avec un client accessibles à tous les membres de votre équipe. Et vos agents du service clientèle peuvent les consulter rapidement avant de parler aux visiteurs de retour.

Configurer des politiques de sécurité des données

La sécurité des données est aujourd’hui la principale préoccupation de nombreuses entreprises. Les violations de données sont coûteuses. De plus, elles affectent la confiance de vos clients et nuisent à la réputation de votre marque. Votre équipe d’assistance à la clientèle peut gérer des informations sensibles sur les clients. Il est essentiel de définir une politique de sécurité prenant en compte les défis liés au travail à distance. Aassurer-vous que votre équipe est au courant du changement de politique ainsi que des conséquences de toute utilisation abusive de données confidentielles. Équipez votre équipe d’outils de confidentialité robustes, tels qu’un VPN, un navigateur sécurisé, un bloqueur de publicités et une solution antivirus. Assurez-vous également qu’ils utilisent les dernières versions de tous les logiciels pour minimiser les risques.

Développer un sens de la camaraderie

Que votre équipe soit de longue date ou nouvellement formée, vous devez créer un esprit d’équipe parmi eux. Ainsi, vous assurez une communication et un partage des connaissances sans faille. Ceci est particulièrement important lorsque votre équipe est dispersée dans différents endroits. Créez des moments virtuels de ”refroidisseur d’eau”. Encouragez votre équipe à partager leur liste de surveillance Netflix, des mèmes pertinents ou même des mises à jour importantes. Cela les aide à se connecter à un niveau personnel, garantissant un travail en douceur. Un appel vidéo occasionnel est également un bon moyen de rattraper votre équipe. 

Conclusion

Bien que ces conseils puissent vous aider à formuler une bonne stratégie de travail à distance, chaque équipe travaille différemment. Seuls le temps et les tests révéleront la politique la plus appropriée pour la vôtre. Gardez à l’esprit que votre équipe de service client à distance peut fonctionner aussi bien, sinon mieux, qu’une équipe interne. Évitez la micro-gestion, laissez votre équipe gérer son travail.